Případová studie
V CRC byl provozován helpdeskový systém, který již neodpovídal požadavkům společnosti. Absence webového rozhraní, omezené možnosti reportů, statistik, přístupu uživatelů ke svým požadavkům a chybějící provázanost s HW a SW evidencí vedly k hledání řešení, které urychlí a zefektivní služby poskytované našim zaměstnancům a kontraktorům.
.
.
Požadované funkce a vlastnosti:
- autentizace uživatelů v Active Directory
- zadání požadavku pomocí webových formulářů nebo e-mailů, formulář integrovatelný do portálu CRC
- možnost všeobecných informací (nástěnka) na úvodní stránce webového formuláře
- informování žadavatele o změnách požadavku e-mailem
- filtrování požadavků dle všech možných kritérií, např. dle konkrétního žadavatele
- zobrazení historie požadavku prostřednictvím www-rozhraní
- grafické zobrazení stavu požadavku
- individuální konfigurace vstupních formulářů, informačních e-mailů a stránek s historií komunikace
- skryté komentáře k požadavkům viditelné pouze pro realizační tým (řešitele)
- prioritizace požadavků s možností nastavení práv pro priority
- báze znalostí a řešení
- HW a SW registr s využitím databáze Oracle, případně Microsoft SQL
- statistiky a reporting
Technická infrastruktura sítě zákazníka
- počet PC včetně NB a serverů: 700
- počet operátorů: 2
- počet uživatelů systému: 700
- počet lokalit: 2
Vyjádření zákazníka
V případě Helpdesku je významným přínosem tohoto řešení zjednodušení a zrychlení procesu zadávání požadavků, přidělování požadavků řešiteli a zvýšení efektivity řešení těchto požadavků. Došlo ke zprůhlednění průběhu řešení požadavků – schválení, přehled historie, průkaznost postupu, dodržení lhůt. Systém automaticky hlídá nastavené lhůty a upozorňuje účastníky na nutnost něco neprodleně vyřešit. Důležitou součástí je i možnost využití statistik a reportování.
V případě Asset Managementu je to především možnost efektivněji plánovat nákup licencí a obměnu HW vybavení, evidovat předávací protokoly v elektronické podobě. Ve spojení s Helpdeskem na základě informací o HW a SW vybavení PC rychleji diagnostikovat a řešit nastalé problémy.
– Václav Urbánek vedoucí uživatelské podpory IT společnosti Česká rafinérská, a.s.
Společnost Česká rafinérská, a.s. souhlasí s obsahem případové studie i jejím případným zveřejněním.
Jméno a kontaktní údaje referenční osoby zákazníka
Václav Urbánek
vedoucí uživatelské podpory IT
e-mail: vaclav.urbanek@crc.cz
mobil: 315 718 203
Václav Urbánek
