Co přesně je ITIL?

ITIL je soubor nejlepších praktik pro řízení IT – všechny zkušenosti z praxe shrnuté do uceleného rámce. Vznikl v osmdesátých letech ve velké Británii na popud vlády, která reagovala na rostoucí význam technologií v podnikání. Od té doby se ITIL etabloval jako osvědčený a celosvětově uznávaný rámec pro řízení IT služeb.

Důležité: ITIL není standard. Dá vám obecné tipy a ukáže vám, co v mnoha organizacích funguje. Nikdy byste ho ale neměli slepě následovat. Řiďte se pravidlem Adopt and Adapt (osvojit a přizpůsobit).


Více o historii ITIL

Základní koncepty

ITIL je primárně určený organizacím a oddělením, které poskytují služby. Sem spadá i tradiční oddělení IT. Než si ukážeme, jak ITIL pomáhá zlepšovat kvalitu poskytovaných služeb, definujme si některé základní koncepty: 


  • Služba (Service): Pomocí služby vytváříte výstupy, které mají hodnotu pro zákazníka. Pomáhají mu dosáhnout jeho vlastních cílů. Klíčové je, že specifická rizika a náklady místo zákazníka nese poskytovatel služby. 
  • Poskytovatel služby (Service Provider): Organizace, která poskytuje služby jednomu nebo více interním či externím zákazníkům. Může to být třeba vaše IT oddělení. 
  • Hodnota (Value): Přínosy, užitečnost a význam věcí pro zákazníka. 
  • Nabídka služby (Service Offering): Formální popis jedné nebo více služeb specificky navržených tak, aby adresovaly potřeby konkrétní zákaznické skupiny. 
  • Servisní vztah (Service relationship): Spolupráce mezi poskytovatelem služby a zákazníkem. 

Service Value System – celé je to o hodnotě pro zákazníka


Zdroj: AXELOS, "ITIL Foundation ITIL 4 Edition" (2019)


Základní princip řízení služeb je jednoduchý. Na začátku je poptávka zákazníka nebo jiná příležitost ke zlepšení (například ředitel IT oddělení objeví způsob, jak pomocí lepší logistiky snížit náklady celé firmy). Na konci je vytvořená hodnota. Pokud jste zákazníkem, vlastně vás ani moc nezajímá, jakým způsobem požadovaná hodnota vznikne. To je starost poskytovatele služby. Aby dokázal stabilně dodávat dobré služby, nabízí mu ITIL systém, který mu pomůže lépe organizovat a řídit vlastní práci. V originále je pojmenovaný Service Value System (SVS). Můžete si jej prohlédnout na obrázku níže. Najdete v něm pět komponent, které dohromady zajišťují schopnost stabilně vytvářet hodnotu. Patří sem: 


  • Řídící principy (Guiding principles): Universální doporučení, kterými se firma řídí za všech okolností, nehledě na typ firmy, strategii nebo organizační strukturu. 
  • Správa (Governance): Prostředky, kterými je organizace řízená a kontrolovaná. 
  • Hodnotový řetězec (Service value chain): Soubor propojených aktivit, které organizace provádí, aby dodala hodnotný produkt nebo službu zákazníkům a umožnila tak vytvoření hodnoty. 
  • Praktiky (Practices, dříve procesy): Strukturovaný soubor činností navržený  pro dosažení konkrétního cíle. 
  • Kontinuální zlepšování (Continual improvement): Stále se opakující aktivity napříč organizací, které mají za cíl neustále zlepšovat výkon organizace. 


Více o Service Value System

Hodnotový řetězec (Service value chain)

 

Zdroj: AXELOS, "ITIL Foundation ITIL 4 Edition" (2019)


Jádrem SVS (viz výše) je hodnotový řetězec (service value chain). Ten představuje sadu aktivit, které můžete vzájemně kombinovat tak, abyste získali hodnotu. Každá aktivita přeměňuje vstupy na výstupy. Vstupy mohou pocházet z vnějšku ve formě poptávky nebo se jedná o výstupy předchozích aktivit. Všechny aktivity jsou vzájemně propojené. Každá aktivita používá dílčí ITIL praktiky (dříve procesy), které možná znáte z předchozích verzí ITIL. Jedná se např. o řízení žádostí (service request management) nebo správu změn (change management). 

Rozhovory

O ITIL jsme se bavili přímo s jeho autory i se zavedenými ITIL experty. Přečtěte si všechny rozhovory:

Rudolf Slaba - Change management se nedá dělat napůl

ITIL expert Rudolf Slaba v rozhovoru o tom, jak nastavit správný proces správy změn.

Rozhovor: Zdeněk Jelínek

ITIL nemůžete brát dogmaticky, nesmysly v něm ale nenajdete. Rozhovor s ITIL expertem a kolegou Zdeňkem Jelínkem.

Diskuse k vydání ITIL 4: Ivor MacFarlane

Ivor MacFarlane byl u samého počátku ITIL v době, kdy to byl relativně malý projekt pro britskou vládu. Přečtěte si náš rozhovor s ním.

Diskuse k vydání ITIL 4: Stuart Rance

Stuart Rance, spoluautor ITIL 4, nám vysvětloval, v čem vidí největší přínos nové verze.

Diskuse k vydání ITIL 4: Philip Hearsum

Philip Hearsum, jeden z hlavních architektů ITIL 4, v rozhovoru o nové verzi. Proč potřebujeme nový ITIL a která kapitola je jeho nejoblíbenější?

Rozhovor: Paul Wilkinson

Paul Wilkinson, legenda odvětví ITSM, v rozhovoru o lidském aspektu řízení změn i nadcházející verzi ITIL4.

Řídící principy – Selský rozum pro každou situaci

Řídící principy patří k tomu nejpraktičtějšímu, co v ITIL 4 můžete najít. Můžete se jimi řídit ve všech situací nehledě na specifické okolnosti. Patří sem následující principy: 


Zaměřte se na hodnotu (Focus on value) 

Musíte si vytrvale klást otázku, proč jakoukoliv aktivitu děláte. Kdo z ní má benefit? Kdo je vaším zákazníkem? Rozumíte mu dostatečně? Nestačí pouze dodat něco, co splňuje formální požadavky. Potřebujete skutečně rozumět celkovému byznysu a chápat, proč zákazník konkrétní věc požaduje. 


Začněte tam, kde jste (Start where you are) 

Nejnákladnější způsob, jak něco budovat, je začínat na zelené louce. ITIL vás povzbuzuje, abyste svoje úvahy vždy začínali od momentálního stavu. Chápete všechny nuance současné situace? Strávili jste dost času pozorováním aktuálního provozu? Zkoumali jste všechna dostupná data? Pokud ano, možná zjistíte, že máte na čem stavět. Možná přehodnotíte rozhodnutí odstavit službu, má stále uplatnění nebo najdete fungující praktiky, které je možné rozšířit dál do firmy. 


Postupujte se zpětnou vazbou po malých krocích (Progress iteratively with feedback) 

Nesnažte se zvládnout vše naráz. Doba vodopádového řízení již minula. Porcujte práci do menších kousků, které se dají lépe řídit a snáze dokončit včas. Zaveďte způsoby, jak z každé aktivity pravidelně získávat zpětnou vazbu, abyste dokázali pružně reagovat a upravovat vlastní práci. 


Spolupracujte a zviditelňujte (Collaborate and promote visibility) 

Jedním z největších problémů v organizacích je rozdělení týmů i jednotlivců do izolovaných sil, což nutně přispívá k vytváření kultury rozdělení na my a oni. Sila často vznikají, když navržené procesy berou v úvahu pouze potřeby jednoho úseku organizace. V posledních letech jsme viděli snahu tyto problémy adresovat. Za zmínku stojí DevOps nebo Spotify Squad rámec. Pokud se na procesy díváte holisticky, často zjistíte, že stojí za to zapojit do nich více lidí a získat tak novou perspektivu. To vám pomůže vyvarovat se řady problémů a napětí. 

Viditelnost souvisí s komunikací. Jakmile nemáte přehled o práci, čerpání kapacity a zbývajících úkolech, ztrácíte ponětí o prioritách a do značné míry i motivaci. Větší transparentnost vám pomůže s kontinuálním zlepšováním. Bude snazší včas odhalit chyby a identifikovat kořeny problémů. 


Uvažujte a přemýšlejte holisticky (Think and work holistically) 

Tento řídící princip bezprostředně navazuje na předchozí. Řízení IT má více dimenzí a není radno žádnou z nich podceňovat. ITIL nás zde nabádá k end-to-end uvažování. Potřebujeme systémy chápat komplexně a vidět prostor pro spolupráci. 


Jednoduše a prakticky (Keep it simple and practical) 

Nikdo nemá rád zbytečně komplikované a zbyrokratizované systémy. Přesto se zdá, že k nim přirozenou cestou většina organizací nevyhnutelně spěje. Zaměřte se u každé aktivity na hodnotu. To vám pomůže redukovat vše nadbytečné. Jaké okrajové scénáře má vaše řešení pokrývat? Jaké naopak řešit nemusíte? Pokud navrhujete novou službu, proces nebo produkt, začněte od základních částí a teprve postupně podle potřeb přidávejte další. Ve výsledku budete dělat méně věcí, ale budete je dělat lépe. 


Optimalizujte a automatizujte (Optimize and automate) 

Zahrnutí tohoto principu asi nikoho nepřekvapí. Lidský kapitál je nejcennějším výrobním faktorem a moderní podnik jím nebude plýtvat. I zde musíme zůstávat praktičtí a pragmatičtí. Ne vše je nutné okamžitě automatizovat. Pokud se do automatizace pouštím, vždy musím nejprve optimalizovat. 

Čtyři rozměry řízení služeb

Vaše organizace neexistuje ve vakuu. Kromě rozličných stakeholderů, které musíte brát v úvahu, na ní působí také vnější faktory. Může se jednat o politickou nebo hospodářskou situaci, technologický pokrok a podobně. Do toho musíte brát v úvahu 4 rozměry řízení služeb, které ovlivňují všechny prvky SVS. Jedná se o informační technologie, organizace a lidi, partnery, dodavatele a hodnotové řetězce a procesy. Často máme tendenci soustředit se na jeden rozměr (například technologie) a upozaďovat ty ostatní. Příkladem může být implementace nové technologie bez zaškolení personálu nebo zavedení procesu bez promyšlení důsledku pro dodavatele a kolegy.

ITIL praktiky

Pokud jste se s ITIL již dříve setkali, dost možná budou praktiky (dříve procesy) tím, co se vám vybaví ze všeho nejdřív. ITIL skutečně do detailu popisuje praxí prověřené postupy pro nejrůznější oblasti řízení služeb i řízení obecně. V nejnovější edici najdete 14 praktik pro řízení obecně (patří sem například projekt management, risk management, kontinuální zlepšování, …), 17 praktik specificky pro řízení služeb (například incident management, IT Asset management) a 3 pro technické řízení (např. řízení infrastruktury). Vybrané praktiky představíme níže:

Správa incidentů (Incident management) 

Incidenty patří k životu a i v nejlepší firmě čas od času k nějakému dojde. Následky můžou mít závažný dopad na byznys. Představte si výpadek v infrastruktuře podporující chod bankomatů nebo pokladen v obchodě. Každá minuta výpadku stojí obrovské peníze. Smyslem správy incidentů je minimalizovat negativní dopad incidentů tím, že se co nejrychleji obnoví normální chod služby. 


Správa problémů (Problem management)

Aby incidenty měly co nejmenší dopad a neopakovaly se, existuje problem management. Jeho smyslem je najít skutečné příčiny incidentů a vyřešit je, nebo alespoň najít náhradní řešení (workaround). V běžném provozu není možné hloubkově analyzovat a řešit každý problém. Proto se ITIL věnujete také prioritizaci problémů dle dopadu. 


Správa změn (Change control)

K zajištění služeb IT spravuje řadu komponent (technologie, dokumentace, procesy, vztahy s dodavateli, …). Ty je potřeba neustále updatovat a doplňovat. Správa změn zajišťuje, aby každá změna proběhla s minimálním dopadem na chod služeb. Je to o hledání rovnováhy mezi rychlostí změn, nízkou byrokratickou zátěží a přitom zajištěním, že realizované změny neohrozí provoz. 


Kontinuální zlepšování (Continual improvement) 

Aby jakákoliv organizace přežila, musí neustále reagovat na vnější změny i vnitřní nedostatky. Praktika kontinuálního zlepšování pomáhá IT reagovat na měnící se potřeby byznysu a odhalovat slabá místa vnitřních procesů. ITIL 4 nabízí model pro kontinuální zlepšování, různých metod ale existuje nepřeberné množství. Inspiraci je možné čerpat z Lean, DevOps i Agile. Důležité je, aby ve firmě vznikla kultura neustálého zlepšování, které účastní úplně všichni. 


Správa žádostí (Service request management) 

Do správy žádostí spadají všechny odsouhlasené služby, které IT poskytuje. Jedná se o dopředu definované a odsouhlasené aktivity, například výměna toneru, příprava počítače pro nového zaměstnance, změna oprávnění do systému, a tak podobně. S každou žádostí o službu je spojený osvědčený a předem odsouhlasený proces, který zajišťuje dodávku v požadované kvalitě a termínu. 


Service Desk 

Poptávka po řešení incidentů a žádostí přichází z různých směrů. Smyslem service desku je zachytit tuto poptávku na jednom místě a zároveň tak poskytnout jedno kontaktní místo pro všechny uživatele. Nabízí jasnou a jednoduchou cestu, jak hlásit problémy, zadávat žádosti a pokládat dotazy. Service desk zároveň zajišťuje, že každý požadavek je zatřízen, někdo se mu věnuje a bude včas vyřešen. 


Správa majetku (IT asset management) 

Každé oddělení disponuje majetkem, který přispívá k vytváření hodnoty ve firmě. S majetkem se dá nakládat hospodárně či nehospodárně, je s ním spojené specifické riziko a je nutné ho pravidelně obnovovat. Praktika správy majetku pomáhá oddělení starat se zodpovědně o majetek v průběhu jeho životního cyklu. 

ITIL® is a (registeredTrade Mark of AXELOS Limited. All rights reserved.