Poskytování IT služeb podle ITIL (ITSM)

Poskytování IT služeb podle ITIL (ITSM)

Moderní organizace řídí svoje IT oddělení podle osvědčených světových standardů ITIL. Využíváním těchto standardů se jednak velmi efektivně řídí chod IT oddělení a současně se předchází incidentům. Jsme připraveni vám pomoci s touto změnou a vybrat, které procesy ITIL a v jakém rozsahu byste měli implementovat, abyste dosáhli nejlepších výsledků.

Dnes se jako většina podnikových IT řídím podle standardu pomocí ALVAO

Pokud chcete něco efektivně řídit a úsporně financovat, potřebujete k tomu relevantní, přesné a rychlé podklady a neustálý přehled o dění uvnitř oddělení a o jeho komunikaci s uživateli IT. Potřebujete identifikovat a inventarizovat objekty, které IT používá, a to jak hmotné (hardware), tak nehmotné (software). Kde tyto informace vzít?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) je soubor praxí prověřených konceptů a postupů, které umožňují lépe plánovat, využívat a zkvalitňovat využití informačních technologií, a to jak ze strany dodavatelů IT služeb, tak i z pohledu zákazníků. Projekt vznikl ve Velké Británii v letech 1985 až 1995. Později byl přepracován a novou verzi 2 (ITIL V2) začaly využívat společnosti v mnoha zemích jako standard v poskytování IT služeb. V roce 2007 vznikla rozšířená třetí verze (ITIL V3), metodika založená na procesním řízení určená především pro střední a vyšší management.

Takto řízená IT se vyznačují tím, že jsou orientovaná na poskytování; „služeb“:

  • IT funguje jako poskytovatel IT služeb
  • IT služby jsou definovány i jejich ceny
  • IT garantuje kvalitu těchto služeb (SLA)

Díky ALVAO už nemusím řešit obvyklé komplikace

IT je nedokumentované a jeho výstupy jsou nepředvídatelné. Rozvojové projekty stojí nebo nejsou dokončeny včas, což má vážné dopady na celou organizaci a její konkurenceschopnost. Vedení společnosti je s fungováním IT velmi nespokojené.

ALVAO mi pomohlo odstartovat prosperující IT oddělení

Víme, že tato změna není snadný projekt, a jsme připraveni vám s tímto projektem pomoci.

Před nasazením ALVAO provedeme technickou a procesní analýzu včetně návrhu vhodné konfigurace systému dle vašich potřeb. Naši ITIL a SAM konzultanti vás vyškolí a pomohou vám s přípravou interních směrnic a metodiky používání systémů. Systémy u vás nainstalujeme a nakonfigurujeme dle vašich potřeb a procesů.

Chápeme, že jádrem tohoto projektu je především vzdělávání IT specialistů na všech úrovních. Podrobně vás zaškolíme do administrace a používání systémů v souladu s navrženými metodikami. Výsledkem bude, že všichni budou znát ITIL a budou mluvit stejným jazykem. Vyjasní se zodpovědnosti i pravomoci. Výsledkem bude kvalitnější spolupráce v celém IT týmu.

Pomůžeme vám definovat katalog služeb a procesy vedoucí k jejich poskytování. Pomůžeme vám při komunikaci s vedením společnosti i všemi zaměstnanci, aby IT službám rozuměli. Pomůžeme vám definovat úroveň kvality jednotlivých služeb (SLA). Nastavíme s vámi systém upozorňování odpovědných osob na hrozící porušení SLA a případně i upozorňování na jeho porušení.

Ukázka z katalogu IT služeb

Ukázka z katalogu IT služeb

Navrhneme vám procesy v dohodnutém rozsahu dle ITIL. Naším cílem nebude dodat vám „směrnice“, které skončí ve skříních. Naším cílem bude, aby vaši klíčoví lidé chápali ITIL a byli si schopni pravidla nastavit sami podle tohoto procesního rámce. Jen tak se tato metodika zažije u vás v organizaci a bude funkční a schopná dalšího rozvoje i po ukončení projektu.

Během realizace u vás zavedeme efektivně fungující evidenci veškerého IT zařízení a služeb (CMDB) pomocí ALVAO Asset Management:

Také centrum všech požadavků, které bude řízené systémem ALVAO Service Desk. Definujeme tak jedno centrální sběrné místo, které bude řídit nejen požadavky, které jsou na IT kladené od uživatelů, ale také všechny interní IT úkoly a také úkoly vznikající u systémů, které monitorují technologie s kritickým významem pro váš podnik.

Způsob objednávání služeb a hlášení závad

Všechny procesy a z nich plynoucí pracovní postupy, které společně nadefinujeme, následně specialisté nastaví do systému ALVAO Service Desk. Díky tomu budou tyto postupy neustále všem IT specialistům na očích. Budou jim k dispozici v každém kroku při řešení jednotlivých úkolů. ALVAO Service Desk vkládá instrukce přímo do e-mailových zpráv, které zasílá.

Pracovní postup řešení požadavku

Vyškolíme vás v reportování ukazatelů (KPI). Vybereme s vámi vhodné ukazatele. Naučíme vás tyto ukazatele číst, abyste jim přesně rozuměli a věděli, jaká nápravná opatření provádět. Naučíme vás analyzovat trendy a naučíme vás, jak používat analytické nástroje, které jsou součástí ALVAO. Díky tomu si budete schopni sami sestavovat nové grafy a tabulky.

Pokud budete mít zájem, napojíme ALVAO i na vaši telefonní ústřednu, aby se při příchozích hovorech na operátory ihned zahájil proces zaznamenání nového požadavku. ALVAO podle telefonního čísla předvyplní žadatele a najde jeho požadavky. Takto funkce výrazně zjednoduší práci operátorů.

Pomůžeme Vám se správným a rychlým zaběhnutím systémů, metodicky vás povedeme ke správnému zadávání dat. Provedeme akceptační testování a předáme vám systémy do rutinního provozu.

Po dohodnuté době zkontrolujeme správné používání systémů, pomůžeme vám s vyhodnocením výsledků a navrhneme nápravná opatření. Provoz systémů zabezpečujeme garantovanou technickou podporou. Projekt bude řízen projektovým manažerem dle metodik vycházejících z PMBOK.

Po skončení projektu budete dodávat jasně definované služby, které budete dodávat v definované kvalitě v rámci daných nákladů.

Při pořízení systému ALVAO jsme byli kvalitně zaškoleni

Naši konzultanti vás provedou celým procesem implementace systému ALVAO a souvisejících metodik do společnosti. Vyškolí vaše zaměstnance a pomohou jim při zavádění systému, který se tak snadno uvede do provozu. Díky tomu budou požadavky řešeny ve smluvených termínech a kvalitě a IT pracovníci získají více času na koncepční úkoly směřující k větší podpoře podnikání.

Zvyšte svoji úroveň v řízení IT

CIO Newsletter

Přináší nové pohledy na roli CIO ve firmě, inspirativní doporučení, jak v této roli obstát, rady, jak „zvládnout“ zaměstnance IT oddělení, a aktuality v oboru.

více informací

90denní plán nového IT manažera

Zkušený CIO, který vám dá jasnou odpověď, jak postupovat pokud dostanete na starosti IT a očekává se od Vás, že provedete rychlá a účinná opatření.

více informací

Sledujte společnost ALVAO