Jednotné kontaktní místo pro 16 000 zaměstnanců Finanční správy

Finanční správu České republiky tvoří Generální finanční ředitelství, Odvolací finanční ředitelství a Finanční úřady v jednotlivých krajích. Finanční správa ČR se svými 16 000 zaměstnanci ve 160 lokalitách zajišťuje veškerou správu daní pro Českou republiku. Dohromady pod ní spadá 15 finančních úřadů a několik dalších pracovišť. V organizaci takových rozměrů citelně chyběl jednotný systém pro všechny vnitřní procesy. Koncem roku 2017 se ve Finanční správě rozhodli pro Service desk ALVAO.


Cílem projektu bylo vytvoření centrálního systému pro sběr požadavků od uživatelů. Do té doby fungovalo v organizaci několik různých systémů, u klíčových aplikací byly využívány systémy dodavatelů. Ostatní aplikace zůstávaly bez podpory. Státní správa se navíc musí vypořádat se splněním legislativních požadavků – hlavní informační systém v organizaci je součástí kritické infrastruktury státu a jako takový vyžaduje prokazatelné řízení požadavků od jeho uživatelů, kterých je na 16 tisíc.

Testování systému v non-IT prostředí

Vzhledem k velkému počtu žadatelů bylo jednou z podmínek co nejjednodušší zakládání požadavků. Jenom tak mohlo být docíleno toho, že zaměstnanci systém naplno využívají a požadavky zadané mimo service desk budou omezeny na minimum. Jelikož se většina zaměstnanců nikdy s žádný service deskem nesetkala, bylo potřeba nejprve ověřit použitelnost z pohledu uživatelů i řešitelů, proto se jako pilotní agenda zvolila oblast mimo IT – provozní zabezpečení budov FÚ ve Středočeském kraji. Petr Grochol, ředitel odboru aplikačních systémů, vysvětluje důvody za tímto rozhodnutím: „Jedná se o složitý proces, ve kterém se požadavky třídí jak dle organizační struktury, tak dle lokality jejich výskytu. Proces je navíc mimo IT. Chtěli jsme si ověřit, že ALVAO to zvládne. Zavedení systému splnilo naše očekávání a my jsme se mohli s důvěrou pustit do širší implementace.“ Zadávání požadavků na drobné opravy apod. se setkalo s kladnou odezvou, proto se mohlo přistoupit k přidání i ostatních služeb z IT oblastí. V současné době service desk zaštiťuje 40 lokálních i globálních služeb a to včetně podpory nejdůležitější aplikace ve Finanční správě – ADIS.

Zaměstnanci Finanční správy oceňují, že jejich požadavky nezapadnou a jsou řešeny v dohodnutých termínech, řešitelské týmy mají jasně nastavené priority a přehled o vlastní práci. Naší vizí je, aby se ALVAO Service Desk postupně stal jednotným kontaktním místem pro všechny požadavky nejen pro IT, ale napříč celou organizací.

O tom, jak projekt „Service desk pro 16 000 uživatelů“ zabodoval na soutěži IT projekt roku, si můžete přečíst zde.