Vojenské lesy a statky ČR, s.p.

S ALVAO přišla do společnosti prozákaznická kultura

Vojenské lesy a statky ČR, s.p. (VLS) jsou účelovou organizací hospodařící ve výcvikových prostorech armády. IT tým, nyní o sedmi lidech, podporuje 600 uživatelů v 7 lokalitách po celé republice. Oddělení ICT v posledních letech nebylo schopné efektivně podporovat podnikové procesy. Řešení rutinních činností a urgentních problémů vyčerpávalo tým techniků natolik, že nezbýval čas hledat příčiny problémů a věnovat se koncepci a rozvoji ICT. Nové vedení se rozhodlo pro razantní změny. Díky Service Desku poskytuje nyní tým ICT služby v kvalitě, kterou ostatní oddělení oceňují. S Asset Managementem získali přehled nad používaným HW i SW a nemusí se bát auditů.

Organizovat práci tak, aby zbyl prostor pro koncepční činnost

Zaměstnanci raději posílali požadavky přímo na jednotlivé techniky e-mailem, volali jim nebo využívali osobních konzultací kvůli banálním záležitostem. IT pracovníci, sedící společně v jedné kanceláři, tak byli neustále vyrušováni od své práce. V této situaci nebylo možné plnit požadavky včas, kvalitně a transparentně. Nejrychlejšího řešení se dostalo žadatelům, kteří se nejhlasitěji připomínali.

Změna nastala s příchodem nového CIO Petra Dvořáka a ICT architektů Pavla Jirsy a Václava Dvořáka. Všichni tři spolu již pracovali v předchozím zaměstnání a byli odhodláni změnit firemní kulturu.

Cíl byl jasný: IT oddělení musí být servisně orientovaný tým s prozákaznickým přístupem. K tomu bylo nutné vypořádat se s přebytečnou zátěží, získat přehled o průtoku požadavků a vytížení týmu.

Začali se tedy poohlížet po vhodném nástroji a po důkladném průzkumu možností se rozhodli pro ALVAO.

„Bylo nutné tým přesvědčit, že práci musíme zorganizovat tak, aby zbyl čas na koncepční činnost. Museli jsme změnit optiku našeho IT oddělení a začít se na problémy dívat pohledem uživatele,“ říká Pavel Jirsa, ICT architekt.

Změna začala v samotném týmu. Přes počáteční skepsi, se technici brzy sami přesvědčili o výhodách ALVAO. Řídit práci a hlídat termíny je mnohem jednodušší a díky modulu Outlook Add-in nemusí kvůli řešení požadavků opouštět poštovního klienta.

Ideál? Uživatel o IT vůbec neví

Nastavit prozákaznickou kulturu znamenalo přestat přemýšlet o tom, co potřebuje IT a začít se na problémy dívat pohledem uživatele. Původní helpdesk, organizovaný dle činností IT, byl pro uživatele nesrozumitelný. Ve spolupráci s naším konzultantem Jiřím Slámou jsme tedy připravili jednoduchý a srozumitelný katalog služeb, který mluví běžnou lidskou řečí bez zbytečných technikalit.

„Chceme mít moderní IT v souladu s dnešními trendy. Není důvod nutit někoho zadávat stejná data na více místech a provádět zbytečnou ruční práci. Uživatele nezajímá, jak jeho problém vyřešíme. V ideálním stavu o IT vůbec neví. Service Desk je přívětivá tvář pro uživatele. Snadno zadá požadavek a zkontroluje jeho stav. Komunikace má v Service Desku jasně daná pravidla. Uživatelé vědí, do kdy můžou očekávat reakci a vyřešení svých požadavků. To přispělo k lepším vztahům mezi odděleními,“ zdůvodňuje Petr Dvořák, CIO.

Uživatelé se naučili zadávat požadavky přes webový portál Service Desku. Této změně předcházela propagační kampaň, kdy IT pracovníci hovořili o výhodách systému s uživateli osobně a připravili pro ně intuitivní e-learningový modul. Velice pomohla i podpora vedení společnosti.

„Uživatelé najednou zjistili, že od IT můžou očekávat plnohodnotnou podporu,“ dodává Petr Dvořák.

Díky úspěšné implementaci ALVAO se podařilo

  • Zlepšit komunikaci mezi uživateli a pracovníky IT a motivovat zaměstnance, aby se co nejrychleji naučili využívat nový komunikační prostředek.
  • Řídit evidované požadavky dle firemních procesů, SLA a ITIL®.
  • Vytvořit katalog služeb, kterému uživatelé rozumí a jehož prostřednictvím IT poskytuje své služby.
  • Získat přehled o nakoupeném HW, SW licencích a nainstalovaných aplikacích.
  • Získat přehled o druhu a množství vykonané práce pracovníků IT.

ALVAO brzy začnou používat další obslužná oddělení

Ve VLS si velmi chválili profesionální přístup konzultanta Jiřího Slámy, který projekt řídil. Cíle projektu byly od začátku jasně nastavené a komunikované celému týmu. Zkušenosti z podobných projektů pomohly týmu zvládnout složitější fáze projektu. Výhody Service Desku nyní plánují zužitkovat i v dalších obslužných odděleních. V nejbližších týdnech budeme implementovat modul pro podchycení nástupu zaměstnance, firemní elektronický obchod a modul pro získávání zpětné vazby. Výhledově by ALVAO mělo být jednotným kontaktním místem (single point of contact) pro požadavky na všechna obslužná oddělení.

ITIL® is a (registeredTrade Mark of AXELOS Limited. All rights reserved.