Řízení IT oddělení ve společnosti Penny Market s.r.o.

O zákazníkovi

Společnost Penny Market s.r.o. je dceřinou společností mezinárodního obchodního řetězce REWE (více informací o REWE zde), který je jednou z největších světových obchodních společností. Penny Market s.r.o. působí na českém trhu od roku 1997 a má více než 340 prodejen, které zaměstnávají až 7 tisíc lidí. Penny Market je zastoupen i v mnoha dalších zemích Evropy, bližší informace o Penny Marketech v ostatních zemích naleznete na www.penny.eu.

Co chtěli v Penny Marketu vyřešit a proč?

IT infrastruktura společnosti Penny je rozsáhlá. Zahrnuje 345 prodejen, 800 koncových stanic a 1500 uživatelů, kteří generují značné množství požadavků na servis a podporu. Doposud probíhal sběr těchto požadavků pomocí emailů a telefonů a neexistovala žádná jejich evidence. Bez fungujících záznamů bylo těžké dodržovat stanovená SLA a výjimečně docházelo i k tomu, že se některé požadavky neřešily, což vedlo k prodlevám a zbytečným problémům. Vedení IT oddělení proto hledalo východisko, jak zajistit řešení všech požadavků, současně s dodržením SLA. Po pečlivém výběru se firma nakonec rozhodla pro systém ALVAO Service Desk, který nejlépe vyhovoval jejím požadavkům. V červnu roku 2012 došlo k nasazení systému do testovacího provozu. Po otestování, nastavení a zaškolení všech uživatelů byl systém v říjnu téhož roku spuštěn v ostrém provozu.

Rozsah a popis projektu

  • Produkty: ALVAO Asset Management, ALVAO Service Desk
  • Rozšiřující Moduly: New Employee Management
  • Počet PC: 800
  • Počet uživatelů: 1500
  • Počet prodejen: 345 + centrála
  • Implementace: červen – říjen 2012

V průběhu nasazování produktů ALVAO proběhla celá řada ITIL školení a workshopů, kterých se zúčastnili klíčoví pracovníci IT oddělení. Na základě těchto schůzek byla vypracována procesní dokumentace reflektující konkrétní prostředí a potřeby zákazníka. Dohodnutý katalog služeb, úrovně služeb a procesy byly následně nasazeny do praxe pomocí ALVAO. „Za hlavní z výhod nasazení systému ALVAO považuji to, že nebylo náročné na naše interní lidské zdroje. Celou implementací nás provedli konzultanti ALVAO, kteří nám systém nasadili, a také nám dali jasná doporučení jak jej v budoucnu používat. Pomohli nám nastavit jednotlivé služby, SLA a další parametry specifické pro náš provoz. Nakonec komplexně zaškolili nejen nás techniky, ale také koncové uživatele, což považujeme za nejdůležitější krok v celé implementaci. Nyní k nám konzultanti jezdí na kontrolní workshopy, pomáhají nám při nasazování nových funkcí i rozšiřování systému do dalších oddělení.“, vyjadřuje se k implementaci pan Tomáš Kříž, vedoucí IT Service Desku.

Které vlastnosti v Penny Marketu nejvíce oceňují?

„Systémy ALVAO Service Desk a Asset Management nám pomáhají organizovat práci IT oddělení a předcházet problémům. Díky tomu, že víme, který uživatel nebo prodejna generuje nejvíce požadavků na podporu, můžeme reagovat a vyškolit uživatele na této prodejně, čímž do budoucna šetříme naše kapacity. Využíváme také bázi znalostí, která pomáhá řešit problémy rychleji. Každý požadavek je zapsán, má jasný termín vyřešení a je k němu určen zodpovědný technik. O všech požadavcích máme historii všech kroků a veškeré komunikace. Díky tomu každý technik ví, co má dělat a může lépe organizovat svoji práci. Na vrcholné úrovni spolupracujeme přímo s jednatelem společnosti, který vidí manažerské reporty a společně s námi navrhuje možná řešení. Sledujeme a vyhodnocujeme výkonnost a kvalitu jednotlivých služeb z pohledu businessu. Tím se nám daří udržet stávající služby na vysoké úrovni bez potřeby nabírání dalších lidí do IT týmu.“, popisuje svoji práci s pomocí ALVAO pan Tomáš Kříž, vedoucí IT Service Desku.

Výsledek nasazení ALVAO v Penny Marketu

Zavedení systému umožnilo společnosti a jejím zaměstnancům zrychlit řešení problémů. Díky historii a vedení deníku každého úkolu se podařilo zlepšit kontrolu nad řešením požadavků. U každého úkolu je znám zodpovědný zaměstnanec i termín do kdy se má úkol vyřešit, což pomáhá zabránit zpožděním i tomu, že se na úkol zapomene. „Systém nám přinesl zjednodušení organizace práce. Daří se nám pracovat efektivněji a rychleji. Prvotním cílem bylo zavedení jednotného sběrného místa pro evidenci požadavků na IT a zajištění jejich řešení. Tento cíl splnilo ALVAO báječně a přineslo nám mnohem víc. Funkce, kterými ALVAO disponuje, jsou pro řízení IT oddělení výborně navržené, připravené a opravdu ulehčují každodenní rutinu.“ shrnuje svoje zkušenosti s ALVAO pan Tomáš Kříž, vedoucí IT Service Desku. Jméno a kontaktní údaje referenční osoby zákazníka Tomáš Kříž / Head of IT Service-desk e-mail : kriz@penny.cz

Podobné články

Zvyšte svoji úroveň v řízení IT

CIO Newsletter

Přináší nové pohledy na roli CIO ve firmě, inspirativní doporučení, jak v této roli obstát, rady, jak „zvládnout“ zaměstnance IT oddělení, a aktuality v oboru.

více informací

90denní plán nového IT manažera

Zkušený CIO, který vám dá jasnou odpověď, jak postupovat pokud dostanete na starosti IT a očekává se od Vás, že provedete rychlá a účinná opatření.

více informací

Sledujte společnost ALVAO