Seznamte se s novinkami v nové verzi ALVAO 8.2

Uběhl další rok a my Vám chceme představit novou verzi systémů ALVAO 8.2. Obsahuje řadu novinek, ze kterých pro Vás vybíráme ty nejzajímavější.

 

Otevřená platforma ALVAO

Jednou z hlavních změn je posílení otevřenosti celé platformy ALVAO pro podporu Enterprise zákazníků. Díky tomu je dnes možné ALVAO použít na různé agendy v rámci celé organizace. Rovněž je snadnější automatizovat agendy v rámci IT. To otevírá nejen prostor pro váš vlastní vývoj, ale samozřejmě i pro partnerská řešení. Tuto technologii mohou využívat i zákazníci ze SMB.

Nová zákaznicky upravitelná WebService

Zcela zásadní roli v tomto ohledu má nová WebService, která umožňuje snadno rozšiřovat funkce aplikací jak v konzoli, tak na WebApp. Umožňuje tyto tři hlavní rozšíření.
Prvním je možnost přidávat vlastní příkazy do menu nad požadavkem a to jak v WebApp tak i v konzoli.

01upravitelna_webservice

 

Zde mohou být různé funkce naprogramované v C# Microsoft .NET, které provedou téměř libovolnou operaci v ALVAO anebo i v jiném systému. Např. mohou založit dokument na úložišti Microsoft Sharepoint. Stejně tak mohou provést úpravy v navázaných požadavcích.

Druhým rozšířením jsou automatické události navázané na založení nebo změnu požadavku (OnTicketCreated a OnTicketChanged). Zde je opět možné provádět téměř libovolné naprogramované operace. Také je zde předpřipravena podpora pro snadné odesílání vlastních notifikací.

Třetím rozšířením je možnost přidávat vlastní záložky do detailu požadavku.

02vlastni_zalozky

To otevírá další možnosti, např.:

  • zobrazit mapy pro rychlejší dohledání poškozeného zařízení
  • zobrazit detailní informace o schvalovacím workflow
  • zobrazit informace z dalšího navázaného systému např. ERP (Microsoft DX, SAP apod.)

Nově je vylepšena platforma pro tvorbu vlastních formulářů. Je možné na formulářích snadno zobrazovat aktuální zprávy a články ze znalostní báze (KB), stejně jako se zobrazují na systémových formulářích. Vlastní formuláře je navíc možné snadněji lokalizovat do jazyka žadatele. Bylo vylepšeno i oprávnění pro vytváření vlastních položek (custom fields).

Je také možné skrývat systémové odkazy v hlavní nabídce i v nabídce pod ikonkou uživatele. Zde je možné přidávat vlastní odkazy (tlačítka) a nově je možné je snadno lokalizovat.

03systemove_odkazy_v_nabidce

Podnikový elektronický obchod – Standard HW/SW Request Forms

Modul Standard HW/SW Request Forms byl výrazně rozšířen a umožňuje nakupování čím dál více podobné běžnému nakupování na internetu. Nyní lze požádat o více zařízení najednou, zadat počet kusů a následně spočítat celkovou cenu požadovaných zařízení. Je také možné vybrat pro kterého zaměstnance je zařízení určeno, což je velmi užitečné v případech, kdy o zařízení žádá nadřízený. Nastavení umožňuje seskupit zařízení podle kategorie a zobrazit libovolné vlastnosti objektu.

04standard_hw_sw_forms

Inovované uživatelské Pohledy a Profily

Dříve měl uživatel velké množství pohledů a přitom některé z nich používal jen výjimečně. Nová verze systému umožňuje odepnout nepoužívané pohledy a vytvořit si tak přehledný pás záložek.
Nastavení pohledů se ukládá až po použití příkazu Uložit nastavení pohledu. Nastavení jednotlivých pohledů lze obnovit do posledního uloženého stavu pomocí příkazu Obnovit nastavení pohledu. Nově je možné pohled Odepnout. Připnuté pohledy se zobrazují standardně v pásu záložek, odepnuté pohledy jsou pak dostupné z rozbalovací nabídky. Na záložce Záloha nastavení přibylo tlačítko „Obnovit výchozí nastavení“, které obnoví nastavení tabulek a dalších voleb v aplikacích do výchozího stavu jako při prvním spuštění aplikací.

05uzivatelske_pohledy_profily

 

Je možné definovat výchozí nastavení pohledů pro všechny konzole podle toho, zda je uživatel žadatel nebo je v řešitelském týmu. S tím souvisí i nová proměnná @me, která představuje právě přihlášeného uživatele a je využívána v těchto výchozích pohledech. Administrátor systému může nově hromadně Nastavit profil více uživatelům současně. Ve výchozím nastavení běžní uživatelé (tj. uživatelé bez řešitelských rolí ve službách) vidí pouze pohled Mé požadavky. Pro lepší přehlednost byly z pohledu odebrány některé sloupce. Běžným uživatelům se také jako výchozí stránka zobrazí Katalog služeb.

ALVAO prošlo Sarbanes-Oxley (SOX) auditem

Systém ALVAO Asset Management často obsahuje citlivé údaje o majetku společnosti a bylo nutné učinit některá opatření, která by vedla k vyšší bezpečnosti a auditovatelnosti systému. Na základě zavedení těchto opatření splnil ALVAO Asset Management požadavky Sarbanes-Oxley auditu a z tohoto pohledu se tak zařadil mezi důležité systémy.

Nejvýznamnějším opatřením v této oblasti je audit oprávnění. Veškerá oprávnění lze tedy na základě SOX auditovat v ALVAO Asset Management. V celém systému lze potom auditovat členství uživatelů ve skupinách. Reporty z tohoto logu je možné zasílat e-mailem pomocí Microsoft Reporting Services.

Další novinkou jsou změny v přihlašování do aplikací. Zde proběhlo několik změn týkajících se zvýšení zabezpečení ověřování. Inovována je možnost přihlašování v různých situacích, jak v rámci domény (Single Sign-On), tak mimo ni. Také je nově možné po ověření v systému se následně přihlásit jako jiný uživatel.

 

Co je nového v ALVAO Asset Management

Počítačem dnes může být libovolné zařízení

Asi největší změnou je otevření systému do budoucna směrem ke konceptu Internet věcí (IoT). Nově může počítač obsahovat jakékoliv zařízení. Současně došlo k odstranění vlastnosti „Druh počítače“, která komplikovala celou řadu činností v systému. Nově tedy jsou unikátní šablony pro všechna zařízení obsahující počítač. Můžete tak na těchto zařízeních mít unikátní vlastnosti, ikony a evidovat na nich licence i instalace. To výrazně zpřehledňuje celou evidenci a umožňuje provádět licenční audit nad libovolnými zařízeními. Snadno od sebe rozeznáte fyzické servery od virtuálních, počítače od notebooků a tabletů. Vlastnosti týkající se notebooků již nemusíte mít na serverech a obráceně.

06pc_libovolne_zarizeni

Abychom vám usnadnili změny druhů objektů, naprogramovali jsme tuto volbu do hromadných změn, což vám opět výrazně urychlí práci. Současně pokud měníte druh objektu, dojde automaticky k sjednocení objektu se šablonou.

Podpora vlastností typu datum

V nové verzi je možné vytvářet vlastnosti typu datum. Tyto vlastnosti lze následně zpracovávat ve formátu datum a systém se podle toho chová stejně jako u systémových vlastností: „Záruka do“, „STK platné do“, „Datum nákupu“, „Datum příští servisní kontroly“, „Datum inventury“, apod.
Na záložce vlastnosti byly spodní záložky nahrazeny pohledy, což umožňuje jejich snadnější úpravy a uživatelské rozšiřování. Co se týče vlastností, tak byl také optimalizován výkon zobrazování vlastností, které se dědí v rámci stromu objektů.

07podpora_vlastnosti_typu_datum

Vylepšená práce s objekty

Původní záložky „Všechno“ a „Počítače“ byly nahrazeny běžnými pohledy v tabulce (tzn. záložkami nad tabulkou). V obou nových pohledech jsou nyní dostupné všechny nástroje, což zjednodušuje ovládání a práci s objekty. Také uživatelsky definovatelné „Nástroje administrátora“ můžete používat u všech typů objektů. Při přesunech počítačů systém podporuje přesouvání včetně sestav a tím předchází případným uživatelským chybám.

Správa softwarových licencí – SAM

V oblasti správy licencí zákazníky potěší logování všech změn provedených na licenci, což společně s logováním přidělování licencí poskytuje kompletní kontrolu nad tím, co se s licencemi děje. Licence jsou při odstranění pouze označeny jako odstraněné, ale zůstávají uložené v databázi.
Vylepšená je i funkce automatického přidělování licencí, kde v nové verzi je možné určit, na jakou skupinu počítačů se mohou tyto licence automaticky přidělovat.

Podpora evidence SaaS a Cloudových licencí

Vylepšena byla i podpora CAL licencí a také licencí, které nevyžadují instalaci produktu jako např. Microsoft Office 365. Tyto licence nově stačí přidělit na konkrétního uživatele nebo počítač a již nehlásí chybějící instalaci anebo přebývající licenci.

Optimalizace rychlosti dynamických auditovacích pohledů

Výrazně optimalizováno bylo okno „Přehled licencí a instalací“ ve kterém se zobrazují všechny licence a produkty a současně dynamicky i na kterých počítačích nebo osobách jsou tyto licence přidělené nebo nelegálně instalované.
Optimalizované dialogy při měření na 100GB databázi vykazují až desetinásobné zrychlení. To umožňuje snadno kontrolovat pořádek v licencích a instalacích i v rozsáhlých organizacích. Nově zde přibyla funkce „detekovat ihned“ díky čemuž si můžete okamžitě ověřit aktuální stav instalace.

08optimalizace_rychlosti

Elektronické předávací protokoly

Verze systému ALVAO 8.2 obsahuje nový modul ALVAO Electronic Handover Forms, který umožňuje provádět elektronické odesílání a potvrzování předávacích protokolů. Technik může zvolit, zda chce, aby byl daný protokol potvrzován elektronicky nebo fyzicky (písemně). Pokud zvolí elektronicky, nastartuje se proces schvalování, který následně v daných intervalech upozorňuje uživatele na nepotvrzené protokoly. V případě, že uživatel nereaguje, dochází k eskalaci. Díky této funkcionalitě má každý uživatel na intranetu seznam všech potvrzených předávacích protokolů pro lepší přehled i v budoucnu.

09el_predavaci_protokoly

Současně s tímto modulem bylo umožněno mít více číselných řad pro předávací protokoly. Nově se náhledy protokolů otevírají v Microsoft Word a následně ukládají do databáze ve formátu PDF. Tím se zvýšila důvěryhodnost archivu předávacích protokolů a současně uložené protokoly jsou stejné jako ty vytištěné.

Zlepšení integrace na Active Directory a MS SCCM

V nové verzi bylo vylepšeno napojení na Active Directory. Například pokud dojde k přejmenování počítače v Active Directory a je zachováno jeho GUID, dojde k jeho automatickému přejmenování v AM aniž by to musel technik potvrzovat. Byl vylepšen i Connector na Microsoft SCCM (System Center Configuration Manager) a nově vyčítá informace o sériových číslech monitorů, což umožňuje odhalit neodsouhlasený přesun monitorů.

Podpora pro snadnější reporting

Ve verzi A8.2 je možné přímo z konzolové aplikace otevřít analytický sešit v excelu, který se automaticky zkopíruje do profilu uživatele a napojí se na analytickou databázi. Pokud uživatel provede v analýzách změny, budou pro něj zachovány a přitom je zachován i původní sešit a analýzy, které jsou součástí distribuce. Díky napojení na analytickou databázi nedochází ke zpomalování provozního prostředí.
Byly vytvořeny i nové pohledy pro tvorbu reportů a dotazů nad databází. Zároveň proběhla optimalizace a byla rozšířena dokumentace u stávajících pohledů. Díky tomu můžete místo Vnitřního dotazovacího jazyka používat klasické SQL. Součástí dokumentace jsou ukázky SQL dotazů.

Zvýšení bezpečnosti

V oblasti licencí došlo k rozšíření logování, o čemž jsme již psali. Nyní je nad objekty vylepšeno logování, kdy odstraněním záznamu v Deníku objektu nedojde k jeho skutečnému odstranění, ale pouhému skrytí. Automaticky generované záznamy také již nelze upravovat. Záznamy typu Poznámka může upravit pouze autor dané poznámky.
Stejně tak nastavování zabezpečení/oprávnění objektů bylo vylepšeno. Význam práva „Vkládat objekty“ byl změněn na „Vytvářet libovolné objekty“. Dále chování práva „Přesouvat“ bylo změněno a v nové verzi je možné přesouvat objekty bez nutnosti povolení „vkládání libovolných objektů“.

Podpora práce s HW v terénu

Nově je možné snadno na cestách přesunout majetek na jiné místo. Díky aplikacím na čtení čárového nebo QR kódu, můžete snadno zařízení vyhledat a následně přesunout na nové umístění.

10podpora_prace_hw_v_terenu

 

Co je nového v ALVAO Service Desk

100% přehled o nových zprávách a událostech

Asi největší změnou v ALVAO Service Desk je označování nepřečtených zpráv a to jak v deníku, tak i v seznamu požadavků. Díky tomu snadno vidíte, ke kterému požadavku přišla nové zpráva, kterou jste ještě nečetli. Samozřejmě ztučnění reaguje i na všechny události v požadavku. Tuto funkci je možné zapnout nad všemi požadavky nebo pouze nad požadavky, které řešíte.

11nove_zpravy

Přehledná komunikace

Nová verze má řadu novinek týkající se přehlednosti v komunikaci. Pro rychlejší orientaci mají zprávy v deníku jednořádkový náhled textu zprávy. Obrázky v přílohách je možné zobrazit jako náhled bez nutnosti otevřít další okno a při sbalených zprávách se redukuje počet zobrazených adresátů a příloh.
A to je pouze výčet těch nejzajímavější změn týkajících se přehlednosti deníku a komunikace.

Pozastavování SLA a měření času čekání

Další velmi zajímavou změnou je podpora sledování SLA. Nově je možné nastavit systém tak, že lze pozastavit SLA. Po této možnosti volalo několik zákazníků, kteří mají časté problémy se součinností žadatelů. Tím se automaticky protahuje dohodnutý termín dle SLA o „Čas čekání na žadatele“. Čas čekání na žadatele se počítá automaticky od každé události, která je označena jako čekající na odpověď. Ve chvíli, kdy žadatel provede akci, automaticky se přepočítá termín do vyřešení požadavku. Systém se pak chová jako šachové hodiny a přesně měří kdo, jak dlouho, na koho čekal.

Aktuální cíl + Interní cíl = cesta ke splnění SLA

Pole „Další akce“, které ukazovalo, jakou akci musí řešitel provést, aby splnil dohodnuté SLA, se nyní jmenuje „Aktuální cíl“. Nyní je možné nastavit si také „Interní cíl“ a jeho termín. Toto je užitečné především pro dílčí termíny nebo termíny týkající se procesních kroků, např. „Zpracovat návrh řešení“ nebo „Objednat náhradní zařízení“, „Vyzvednout reklamovaný HW“. Díky tomu je možné si požadavky řadit i podle tohoto termínu a současně na první pohled vidět co je potřeba udělat. Podobně i na Interní termíny je možné nastavit upozornění.
U požadavků je dostupná informace, kolik času v provozní době zbývá do daného termínu (reakce, vyřešení, interní cíl) a ikona, která signalizuje blížící se termín a zda je požadavek pozastaven.

12aktualni_cil

V souvislosti s termíny byla položka „Požadovaný termín“ nahrazena Vlastní položkou. Šlo o položku, ve které mohl žadatel zapsat vlastní požadovaný termín.

ALVAO Microsoft Outlook Add-in

Aplikace ALVAO Microsoft Outlook Add-in je rozšířena o nové funkce, které zjednodušují práci v Service Desku a umožňují snadno odeslat e-mail, vytvořit událost v kalendáři, naplánovat schůzku nebo vytvořit úkol. Také byla vylepšena distribuce aplikace na stanice například pomocí Group Policy (GPO) s tím, že se nastavení nově ukládá do registrů a při instalaci přes GPO lze toto nastavení libovolně změnit – např. je možné přímo definovat URL adresu na ALVAO WebService. Díky tomu distribuce na stanice je snadnější a zjednodušily se i upgrady.

13add_in

Šablony požadavků & Periodické požadavky

Další novinkou pro zlepšení organizace práce jsou Periodické požadavky. O tuto funkcionalitu jsou rozšířeny „šablony“, které je možné nastavit na pravidelné automatické zakládání požadavků. Dokonce je možné přímo nastavit, kterému řešiteli bude požadavek po založení předán. Díky tomu je možné naplánovat profylaktické kontroly nebo opakující se úkoly. Ke sledování také pomůže, že mezi automaticky vytvořenými požadavky se vytváří vazba „předchází před – následuje po“.

Zapsat nový požadavek

Jednou z nejdůležitějších věcí je, jak snadno lze zadat nový požadavek. Ve verzi ALVAO 8.2 jsme se vydali cestou sjednocení zadávání v konzoli i na WebApp. Nově se požadavky zadávají přes webový formulář, který prošel výraznou inovací. Navíc byl ulehčen výběr a vyhledávání služby pomocí našeptávání. A řada dalších vylepšení, která jste oceňovali při zadávání z konzole.

14novy_pozadavek

Další rozvoj podpory HTML

Další dialogy byly převedeny na HTML formátování a dá se říct, že již je minimum míst, kde není HTML povoleno. S tím také přichází jednotný vylepšený HTML editor. HTML formátování je nově dostupné i při zapisování Poznámek a Událostí. Stejně tak i dialogy: Vyřešit, Termín, Znovu otevřít, Vrátit operátorovi, Přesunout do jiné služby, Předat řešiteli, Nechat schválit, Schválit a Zamítnout se nově zadávají v HTML formátu. Navíc i oznámení z těchto zpráv se odesílají v HTML formátu. Také ve vlastních formulářích je možné používat HTML formát při zadávání textu. Nově je možné nastavit výchozí písmo, aby např. odpovídalo firemním konvencím.

Automatická oznámení

Tím se dostáváme k celé oblasti „oznámení“, kterým jsme dříve říkali „notifikace“. V oznámeních došlo k řadě vylepšení, týkající se jejich srozumitelnosti a přehlednosti. Byla zrušena některá oznámení v situaci, kdy to nebylo účelné. Např. nejde oznámení řešiteli, pokud se změnila služba, ale neměnil se řešitel nebo pokud byl nový požadavek ihned přidělen řešiteli, nejdou oznámení na všechny operátory. Nově mohou členové řešitelského týmu prohlížet a upravovat seznam odběratelů oznámení na požadavku.

Snadnější vytváření vazeb mezi požadavky

Vazby mezi požadavky výrazně zpřehledňují práci s požadavky, a proto jsme i tuto oblast značně inovovali. Změny vazeb (přidávání/odstraňování/úprava) se nově zapisují do deníku požadavku. Díky tomu bylo možné povolit úpravy vazeb na libovolné členy řešitelského týmu. Při tvorbě vazeb mezi požadavky funguje našeptávání podle názvu požadavku.

Vylepšené vyhledávání a báze znalostí

Vyhledávání je jeden z nejčastějších scénářů použití. Jak hledání informací v požadavcích, tak ve znalostní bázi. Nově je prohledávání znalostní báze postavené na full-text technologii, která je nově nutnou podmínkou kvalitního a rychlého vyhledávání i v požadavcích. Také úpravy článků ve znalostní bázi byly vylepšeny. Procházení znalostní báze je vylepšeno filtrováním podle služby, ke které se článek vztahuje.

Podobné články

Zvyšte svoji úroveň v řízení IT

CIO Newsletter

Přináší nové pohledy na roli CIO ve firmě, inspirativní doporučení, jak v této roli obstát, rady, jak „zvládnout“ zaměstnance IT oddělení, a aktuality v oboru.

více informací

90denní plán nového IT manažera

Zkušený CIO, který vám dá jasnou odpověď, jak postupovat pokud dostanete na starosti IT a očekává se od Vás, že provedete rychlá a účinná opatření.

více informací

Sledujte společnost ALVAO