Pro koho je vhodný Help Desk?
Obecně se dá říct, že Help Desk je řešení vhodné pro jeden menší tým, který řeší věci reaktivně a nemá na různé požadavky různé pracovní postupy. Jednoduše řečeno pro tým „technické podpory“. Všichni členové týmu jsou v podstatě zastupitelní anebo jeden z nich ví, kdo co umí a požadavky na ně bude rozdělovat.
Pro koho je vhodný Service Desk?
Service Desk je řešení navržené pro více týmů, kteří poskytují různé služby (technická podpora, rozvoj ERP, správa vozového parku, správa budov). Týmy mohou být zcela nezávislé a poskytovat různé služby a každá služba může mít svoje unikátní procesy řešení.
Stávající zákazníci, kteří využívají ALVAO Help Desk verze 5.10.16 a nižší s nárokem na aktualizace(maintenance) mohou bezplatně přejít na ALVAO Service Desk verze 6.0. Databáze se upgraduje automaticky. Pro více informací kontaktujte naši technickou podporu.
Základní funkcionality: |
Help Desk | Service Desk |
| Založení ticketu vyplněním formuláře na portálu |  |
|
| Založení ticketu posláním emailu na určenou emailovou schránku | |
|
| Založení ticketu po telefonu přes operátorské stanoviště | |
|
| Přiřazení ticketu určitému řešiteli | |
|
| Automatické ukládání historie řešení ticketu | |
|
| Nastavení termínu vyřešení | |
|
| Uzavření ticketu s možným schválením vyřešení uživatelem | |
|
| Reporty a statistiky požadavků, řešitelů, žadatelů ve formátu XLS | |
|
| Operativní předávání ticketu mezi řešiteli jeho řešení | |
|
| Operativní předávání ticketu mezi službami během jeho řešení | |
|
| V libovolný okamžik řešení, možnost vynucení schválení podle určitého pravidla | |
|
| Zařazení požadavku do určité Služby (fronty požadavků) | |
Rozšířené funkcionality:
| Notifikační e-maily upozorňující řešitele, operátory, manažery, žadatele o stavu jejich ticketů | |
|
| Sledování ticketu na portálu uživatele | |
|
| Další kategorizace ticketu (kategorie, obor, priorita, SLA) | |
|
| Automatické upozorňování na neřešení | |
|
| Vazby mezi požadavky | |
|
| Možnost doplňování informací do historie řešení (telefonáty, e-maily, poznámky, a další) | |
|
| Možnost vytváření a publikování báze znalostí | |
|
| Možnost vytváření a publikování aktualit | |
|
| Operativní načítání emailů z Microsoft Outlooku | |
|
| Definice vlastních služeb (otevřený hierarchický model) | |
|
| Definice vlastních úrovní podpory (SLA) | |
|
| Pracovní postupy (workflow) | |
|
| Vlastní stavy požadavků | |
|
| Vlastní položky na formulářích | |
|
| Definice přístupů, rolí, zodpovědností k jednotlivým službám | |
|
| Definování komplexních schvalovacích pravidel | |
Speciální funkcionality:
| Možnost nastavení vzhledu portálu | |
|
| Multijazyčné prostředí Alvao Help Desk Console (CZE, EN) | |
|
| Multijazyčné notifikace systému (CZE, EN) | |
|
| Multijazyčné prostředí portálu (CZE, EN, GER) | |
|
| Nastavení pravidel pro automatické vyčítání e-mailů | |
|
| Možnost použit naprogramované formuláře a workflow | |
|
| Uživatelské rozšíření pomocí definice vlastních atributů | |
|
| Možnost instalace rozšiřujících modulů seznam modulů » |
|
