Výchozí stav – Popis výchozího stavu. Co zákazník řešil a proč?
„V roce 2007 jsme začali testovat Helpdesk od ALC, protože jsme potřebovali systém pro evidenci požadavků především na IT, ale i na zakládání přístupů pro nové zaměstnance, Office management atd. Před nasazením systému na našem IT pracovala podpora uživatelů tak, že uživatelé telefonovali nebo mailovali své požadavky a ty byly ihned řešeny. Přístup to byl značně neefektivní už proto, že často neměli zaměstnanci IT čas řešit urgentní požadavek kvůli jiným požadavkům, které zdaleka tolik urgentní nebyly, ale uživatelé zavolali dřív. Bylo nutné rozdělit požadavky na helpdesk do jednotlivých služeb a k těm potom nastavit SLA, aby požadavky byly řešeny postupně podle jejich naléhavosti. Současně bylo pro některé především vývojové požadavky sestavit workflow, podle kterého jsou řešeny. V „ostrém“ provozu používáme Helpdesk od září 2008.“, říká pan Martin Hons, IT specialista ve společnosti Sodexo Pass.
Rozsah a popis projektu:
Společnost Sodexo Pass používá ALVAO Help Desk pro poskytování služeb 220 zaměstnancům. Tito zaměstnanci jsou rozmístěni v 10 pobočkách po České republice a 2 na Slovensku.
Které vlastnosti zákazník nejvíce oceňuje?
Možnost evidovat jednotlivé požadavky tak, že jsou řešeny podle různých SLA v závislosti na naléhavosti požadavku.
Výsledek projektu – Přínos pro zákazníka: reálné vyčíslení přínosů (úspory nákladů, času, zvýšení produktivity uživatelů atd.)
„Efektivita práce na našem IT oddělení, především na uživatelské podpoře, se díky zavedení systému výrazně zvýšila. Konkrétní vyčíslení finanční návratnosti bohužel nemáme. Současně naši uživatelé mají možnost sledovat přes webový přístup, v jakém stavu je jejich požadavek a jaký termín vyřešení pro něj byl systémem nastaven.“,
- Martin Hons, IT specialista ve společnosti Sodexo Pass.
Jméno a kontaktní údaje referenční osoby zákazníka
Martin Hons
Tel: 606 655 989
E-mail: martin.hons@sodexo.com
