Případová studie
Již více než dvě desetiletí je personálně-poradenská společnost Trenkwalder v Evropě označením pro inovativní personální řešení a spolehlivé partnerství s firmami a zaměstnanci. Dnes spojuje ve 20 zemích na 450 místech 70.000 zaměstnanců s 15.000 zaměstnavateli ze všech hospodářských odvětví. Technickou podporu takovéto společnosti je nutné řešit moderním stylem za pomocí profesionálních nástrojů. V Trenkwalder Solutions zvolili pro tyto účely informační systém ALVAO Service Desk.
Výchozí stav – Popis výchozího stavu. Co zákazník řešil a proč?
V Trenkwalder Solutions využívali pro organizaci jednotlivých požadavků a podporu zákazníků interně vyvinutý helpdeskový systém. Tento systém se s růstem firmy stával stále méně vyhovující. Jak rostl počet požadavků, zvětšovali se i nároky na jednotlivé operátory a řešitele a bylo třeba podat zaměstnancům pomocnou ruku v podobě moderního systému s pokročilými funkcemi. Bylo nutné začít přidělovat práva jednotlivým uživatelům podle jejich funkce, sledovat životní cyklus požadavku, předávat požadavky mezi skupinami a tak dále. Protože tyto funkce interní systém neuměl, implemetovali v Trenkwalder Solutions systém ALVAO Service Desk.
Působnost společnosti Trenkwalder Solutions
Metody řešení:
a) Rozsah a popis projektu
ALVAO Service Desk slouží 1800 uživatelům v mnoha státech Evropy. Servisní oddělení a řešitelé požadavků sídlí ve 4 zemích s centrálou ve Slovenské republice.
b) Harmonogram implementace
Implementace probíhala ve spolupráci s výrobcem a bylo nutné změnit několik funkcí na míru potřebám společnosti. Některé z těchto doplňujících prací se dokončovali až po nasazení systému neboť bylo potřeba začít používat Service Desk co nejrychleji.
c) Spokojenost zákazníka s řízením projektu a časovým harmonogramem
„S implementací systému a následnými úpravami jsme byli spokojeni. Výrobce nám velmi pomohl při optimalizaci systému pro naše potřeby.“ Říká pan Pavol Skokan, system engineer ve společnosti Trenkwalder Solutions.
Které vlastnosti zákazník nejvíce oceňuje?
V Trenkwalder solutions považují za největší kvality a přínosy:
- Inteligentně navrženou architekturu systému
- Rozdělení požadavků podle služeb
- Neomezené možnosti nastavení přístupových práv, kdy každý uživatel vidí nebo mění pouze to co je v jeho kompetenci.
- Možnost nastavit práva skupinám uživatelů
- Propojení s Active Directory
- Pokročilé filtrování požadavků a možnost tvorby vlastních pohledů
- Stromovou strukturu
- Dva způsoby přístupu do systému přes klienta i webový portál
Výsledek projektu – Přínos pro zákazníka
„Velkým přínosem pro nás je možnost dohledu nad řešením jednotlivých úkolů. Můžeme kontrolovat jednotlivé země, řešitele i úkoly. Víme kdo má na starosti, který úkol a zda jej stihne vyřešit. Dokážeme určit jak jednotlivé země či pobočky využívají naši podporu a kde vznikají největší problémy. Dokážeme kontrolovat dodavatele i odběratele. Operátor je automaticky upozorněn, pokud některý úkol není řešen včas. Navíc je vše evidováno v historii a kdykoliv je možné zjistit skutečný stav věci.
Tvorba katalogu služeb a neustálý dohled nad jejich řešením nám umožňuje udržovat vysokou kvalitu technické podpory ve standardu ISO.“
ALVAO Service Desk je pro nás neocenitelný pomocník.“
Dipl. Ing. Pavol Skokan, System Engineer ve společnostit Trenkwalder Solutions
Jméno a kontaktní údaje referenční osoby zákazníka
Dipl. Ing. Pavol Skokan
System Engineer
e-mail: p.skokan@trenkwalder.com
telefon: 00421 232 292 214
pokud budete chtít upozornit na jiné prosím dejte je do toho dokumentu.
