Enterprise service management v Sazce

Enterprise service management (ESM) je způsob, jak v celé firmě poskytovat zaměstnancům služby v souladu s dobrými praktikami, které se již desetiletí používají k řízení IT. Hybatelem ESM ve firmě často bývá IT oddělení, které je dobře obeznámené se sadou nejlepších praktik jako je ITIL, COBIT, atp. Většina doporučení ITIL má universální charakter a je možné uplatnit je v jakémkoliv oddělení. Problémy s vyřizováním žádostí, optimalizací procesů a předáváním informací nejsou unikátní pro IT. V Sazce přišel čas na enterprise service management spolu s novým service deskem.

 

Jedno místo pro všechny žádosti v celé firmě

Sazka v posledních letech prošla úspěšnou digitalizací. K papírovým losům a míčkům v losovacích zařízeních přibylo široké portfolio online her. Digitální charakter firmy pochopitelně klade velké nároky na IT a původní helpdesk už rostoucím potřebám firmy nestačil: „Používali jsme nástroj, který jsme si sami programovali, a funkcionalita nebyla dostačující. Nehlídal dodržování SLA dohodnutých s byznysem, chyběly kvalitní reporty a možnosti komunikace byly značně limitované,“ shrnuje důvody pro nákup nového systému Martin Voldřich, back office manager Sazky. V průběhu implementace věnovali spolu s naším konzultantem Jirkou Slámou značné úsilí navržení optimálního katalogu služeb. To je místo, kde zaměstnanci najdou všechny služby, které IT a další oddělení poskytují.

V přehledném katalogu ohlásí chybu v aplikaci nebo zažádají o nové vybavení. Představte si například nového zaměstnance, který nastoupí do firmy, potřebuje nainstalovat konkrétní aplikaci, ale netuší, na koho se obrátit. Katalog služeb tento problém eliminuje. Cokoliv potřebuje, najde v katalogu, zadá požadavek a ten se automaticky dostane ke správnému týmu. Nezáleží přitom, zda se požadavek týká IT, kancelářského vybavení nebo čehokoliv jiného.

Aby mohl celý systém fungovat, bylo nutné nadchnout kolegy z ostatních oddělení. ALVAO Service Desk začali nejprve důsledně používat v IT, aby ho následně mohli díky pozitivním zkušenostem nabídnout ostatním. „Díky Service Desku se zlepšilo naše fungování. Každý ví, co máme dělat, fungujeme více servisně. Když se to u nás osvědčilo, rozhodli jsme se, že ho zavedeme i do dalších oddělení. První rok jsme se museli snažit kolegy pro tu myšlenku nadchnout. Od druhého roku už za námi sami chodí. Když se zavede nějaká nová služba a chybí v katalogu, lidé se hned ptají, proč ještě není v ALVAO,“ říká Roman Hájek z divize Technology společnosti Sazka.

 

 
 

„Oceňuji obzvlášť přehledný katalog služeb, díky kterému zaměstnanci intuitivně zakládají požadavky tam, kam patří.“

Martin Voldřich, back office manager, Sazka

 

Pracovní vybavení, bezpečnost i zajištění
regulatorních požadavků

Široké nasazení v podstatě ve všech obslužných odděleních je skutečným enterprise service managementem. Pomocí service desku nyní řeší například přístupy do budovy a bezpečnost. V ALVAO zaměstnanci žádají o novou přístupovou kartu nebo řeší poškození té stávající, hlásí bezpečnostní incidenty a upozorňují na nedostatky v oblasti BOZP. V service desku obslouží také žádosti o jakékoliv pracovní vybavení nebo zapůjčení služebního auta. Protože loterijní společnosti podléhají řadě regulatorních požadavků, řeší v Service Desku také žádosti o získání potřebných certifikátů.

Pro vyřizování žádostí systém podporuje pokročilá schvalovací workflow. Počítá se se situací, kdy požadavek schvaluje více schvalovatelů za sebou nebo kdy stačí schválení jednoho z několika schvalovatelů. Nikdo nemusí přemýšlet nad tím, kdo má schválit konkrétní požadavek, systém směřuje žádosti schvalovatelům podle předem definované logiky. V Sazce díky tomu v service desku řeší i nákup majetku a schvalování větších investic.

 

Bezpracná koordinace nástupů nových zaměstnanců

Service Desk nejvíce září u složitých procesů, které vyžadují koordinaci několika lidí. Takovým procesem je nástup nového zaměstnance. „Jedná se o náročný proces. Abychom zajistili, že je v den nástupu do práce všechno připravené, potřebujeme spolupracovat s několika dalšími odděleními,“ vysvětluje Miroslava Žaloudková z HR Sazky. V Service Desku zařídí nástupy snadno. Vyplní srozumitelný formulář, kde zadá všechny důležité údaje o novém zaměstnanci. Service Desk potom sám založí všechny úkoly potřebné pro hladký nástup.

Podle vstupních údajů formuláře systém pozná, jaké přístupy a vybavení bude zaměstnanec potřebovat. Všechny úkoly jsou rovnou směřované na zodpovědné řešitele. Následně stačí v Service Desku sledovat, zda vše běží podle plánu.

„Od začátku jsme chtěli, aby výhody ALVAO Service Desku čerpala celá firma. Dnes lidé vědí, že v ALVAO najdou všechno, co potřebují a nemusí nic složitě dohledávat,“ shrnuje zkušenosti s užíváním Service Desku Roman Hájek.

Podobné články

Zvyšte svoji úroveň v řízení IT

CIO Newsletter

Přináší nové pohledy na roli CIO ve firmě, inspirativní doporučení, jak v této roli obstát, rady, jak „zvládnout“ zaměstnance IT oddělení, a aktuality v oboru.

více informací

90denní plán nového IT manažera

Zkušený CIO, který vám dá jasnou odpověď, jak postupovat pokud dostanete na starosti IT a očekává se od Vás, že provedete rychlá a účinná opatření.

více informací