Řízení IT oddělení ve společnosti Penny Market s.r.o.

Představení společnosti Penny Market s.r.o.

Společnost Penny Market s.r.o. působí na českém trhu od roku 1997 a zaměstnává více než 7 tisíc zaměstnanců. Jedná se o dceřinou společností mezinárodního obchodního řetězce REWE, který je jednou z největších světových obchodních společností. V České republice Penny provozuje více než 340 prodejen. Penny Market je zastoupen i v mnoha dalších zemích Evropy.

Co chtěli v Penny Marketu vyřešit a proč?

IT infrastruktura společnosti Penny je rozsáhlá. Zahrnuje 345 prodejen, 800 koncových stanic a 1500 uživatelů, kteří vygenerují značné množství požadavků na servis a podporu. Doposud probíhal sběr těchto požadavků pomocí emailů a telefonů. Neexistovala žádná evidence příchozích požadavků. Bez fungující evidence bylo těžké dodržovat stanovená SLA a výjimečně docházelo i k tomu, že některé požadavky prostě zapadly a vůbec se neřešily. To vedlo k prodlevám a zbytečným problémům.  

Vedení IT oddělení proto hledalo způsob, jak zajistit řešení všech požadavků při dodržení SLA. Specifickým požadavkům Penny po pečlivém výběru nakonec nejvíce vyhovoval systém ALVAO Service Desk. V červnu 2012 jej proto nasadili do testovacího provozu. Po otestování, nastavení a zaškolení všech uživatelů byl systém v říjnu spuštěn v ostrém provozu. 

Rozsah a popis projektu

  • Produkty: ALVAO Asset Management, ALVAO Service Desk
  • Počet PC: 800
  • Počet uživatelů: 1500
  • Počet prodejen: 345 + centrála
  • Implementace: červen – říjen 2012

Nasazení Alvao doprovázela školení ITIL® a workshopy pro klíčové pracovníky IT oddělení. Na základě těchto podnětných schůzek byla vypracována procesní dokumentace reflektující konkrétní prostředí a potřeby zákazníka. Dohodnutý katalog služeb, úrovně služeb a procesní toky byly následně nasazeny do praxe přímo skrze produkty Alvao. 

Nasazení systému ALVAO nebylo triviální, ale také nijak extrémně složité ani náročné na naše kapacity. Celou implementací nás provedli technici ALVAO, kteří nám systém nasadili a zároveň nám dali jasná doporučení, jak jej v budoucnu používat. Pomohli nám nastavit jednotlivé služby, SLA a další parametry specifické pro náš provoz. Nakonec komplexně zaškolili nejen nás techniky, ale také koncové uživatele, což považujeme za nejdůležitější krok v celé implementaci. Nyní k nám technici jezdí na kontrolní workshopy, pomáhají nám při nasazování nových funkcí i rozšiřování do dalších oddělení., vyjadřuje se k implementaci pan Tomáš Kříž, vedoucí IT Service Desku. 

Které vlastnosti zákazník nejvíce oceňuje?

Systémy Service Desk a Asset Management nám pomáhají organizovat práci IT oddělení a předcházet problémům. Díky tomu, že víme, který uživatel nebo prodejna generuje nejvíce požadavků na podporu, můžeme reagovat a vyškolit uživatele na této prodejně, čímž do budoucna šetříme naše kapacity. Využíváme také bázi znalostí, která pomáhá řešit problémy rychleji. Každý požadavek je zapsán, má jasný termín vyřešení a je k němu určen zodpovědný technik. O všech požadavcích máme historii všech kroků a veškeré komunikace. Díky tomu každý technik ví, co má dělat a může lépe organizovat svoji práci. Na vrcholné úrovni spolupracujeme přímo s jednatelem společnosti, který vidí manažerské reporty a společně s námi navrhuje možná řešení. Sledujeme a vyhodnocujeme výkonnost a kvalitu jednotlivých služeb z pohledu businessu. Tím se nám daří udržet stávající služby na vysoké úrovni bez potřeby nabírání dalších lidí do IT týmu., popisuje svoji práci s pomocí ALVAO pan Tomáš Kříž, vedoucí IT Service Desku.

Výsledek nasazení ALVAO v Penny Marketu

Zavedení systému umožnilo společnosti a jejím zaměstnancům zrychlit řešení problémů. Díky historii a vedení deníku každého úkolu se podařilo zlepšit kontrolu nad řešením požadavků. U každého úkolu je znám zodpovědný zaměstnanec i termín do kdy se má úkol vyřešit, což pomáhá zabránit zpožděním i tomu, že se na úkol zapomene. Systém nám přinesl zjednodušení organizace práce. Daří se nám pracovat efektivněji a rychleji. Prvotním cílem bylo zavedení jednotného sběrného místa pro evidenci požadavků na IT a zajištění jejich řešení. Tento cíl splnilo ALVAO báječně a přineslo nám mnohem víc. Funkce, kterými ALVAO disponuje, jsou pro řízení IT oddělení výborně navržené, připravené a opravdu ulehčují každodenní rutinu.“, shrnuje svoje zkušenosti s ALVAO pan Tomáš Kříž, vedoucí IT Service Desku. 

ITIL® is a (registeredTrade Mark of AXELOS Limited. All rights reserved.