Digitální kancelář pomohla SVÚ Jihlava zefektivnit práci napříč odděleními

Státní veterinární ústav (SVÚ) Jihlava je státní příspěvková organizace zabývající se laboratorní diagnostikou vzorků živočišného původu, testováním kvality potravin nebo rozbory krve. Organizace s pobočkami v Jihlavě, Českých Budějovicích a Plané nad Lužnicí je zřizovaná Ministerstvem zemědělství a v současné době v této organizaci pracuje přibližně 180 zaměstnanců. 

Kontinuálním navyšováním poštu zaměstnanců rostly i nároky kladené na pracovníky jednotlivých servisních oddělení. A nejednalo se pouze o IT, s narůstajícím množstvím požadavků se potýkalo i personální oddělení, sekretariát ředitele nebo oddělení kvality.

Pan Ondřej Duba, který se v SVÚ Jihlava v té době sám staral o IT oddělení, měl dobré zkušenosti s užíváním ALVAO Asset Managementu, proto nás oslovil, zda bychom mu mohli představit Service Desk, který by pomohl zefektivnit pracovní procesy. On i jeho kolegové z ostatních oddělení byli zavaleni rutinní prací a neměli tak prostor věnovat se koncepční činnosti. Požadavky od zaměstnanců přicházely především emailem, v horším případě telefonicky nebo ústně a pracovníci oddělení si mohli jen těžko prioritizovat svoji práci. Zaměstnanci byli naopak nespokojení, že nemají žádné zprávy o tom, zda se jejich problém či požadavek řeší.

Cílem projektu bylo za pomoci zavedení jednotného systému zefektivnit práci servisních oddělení. Jelikož byli zaměstnanci zvyklí pracovat s produkty Microsoft, další z podmínek byla integrace na Office 365, aby byl systém pro uživatele co nejvíce intuitivní a nic je neomezovalo v jejich stylu práce. Modul Outlook Add-in zařídil, že zaměstnanci nemuseli opouštět známé prostředí MS Outlook, aby mohli zadávat či vyřizovat požadavky.

Alvao jsme nasazovali na různé globální problematiky řešeny naší organizací. Ze strany ICT vnímáme největší přínos nasazení Service Desku ve zlepšení přehlednosti, kontinuality a transparentnosti řešení incidentů jak z pohledu žadatelů tak i vedení organizace. V neposlední řadě se dá říci, že nás/ICT Service Desk svým způsobem chrání absolutní transparentností – žadatelé nás nemohou “nachytat“ na tom, že jsme nějaký incident neřešili. I po měsících můžeme v Service Desku přehledně dokladovat způsob i kontinualitu řešení požadavku. Za ICT oddělení vnímáme samá pozitiva,“ hodnotí projekt Ondřej Duba, vedoucí IT oddělení.

Dalším z oddělení, které nejvíce potřebovalo pomoci s efektivitou a procesy, bylo personální. Palčivý problém byl proces nástupu zaměstnance. Stávalo se, že v den nástupu neměl nový zaměstnanec připravené pracoviště. Bylo tedy potřeba zkoordinovat proces nástupu a uvědomit o něm všechny zainteresované osoby. „Před zavedením Service Desku probíhal nástup zaměstnance podle návodu,“ vysvětluje Mgr. Ilona Paulová, která má v SVÚ Jihlava na starost HR oddělení. „Na papíře jsme měli sepsáno, na co nesmíme zapomenout – nástupní dokumentace, lékařská prohlídka, vyhotovení dokladů pro nástup, číslo šatny, vstupní čipy,… To vše jsme dali do Service Desku, který to hlídá za nás.“ Každé pracoviště má svá specifika, v případě veterinárního ústavu je to například kontrola termínů lékařských prohlídek na základě biorizik na jednotlivých pracovištích, nebo zvláštní třídění zaměstnanců do služeb příjmů vzorků. „Zaměstnance musím třídit do služeb podle různých kritérií v závislosti na provozu – veterinář slouží víkendy, ostatní VŠ všední dny,… pomocí Alvao jsme si to roztřídili a zpřehlednili.


Další proces, který se díky Alvao značně zjednodušil, bylo řízení přechodu zaměstnance mezi oddělením v rámci organizace a také odchod zaměstnanců. Navíc se zdigitalizovala celá HR kancelář: žádost o dovolenou, náhradní volno, nemoc, žádost o školení, cestovní náhrady – to vše je možné zadat prostřednictvím katalogu služeb v Service Desku. Součástí je i automatický proces zahájení potřebného schvalování. Paní Paulová, přestože o sobě s nadsázkou mluví jako o analogovém člověku, si přechod na digitální kancelář pochvaluje: „Od zavedení Service Desku jsem očekávala nový databázový systém kombinovaný s termínováním, šlo mi především o dodržování termínů pracovních smluv a lékařských prohlídek. Také jsem si velmi přála, aby se informace přenášely do formulářů. Velkou úlevou jsou pro mě procesy, kdy pan ředitel schvaluje věci jako je přestup zaměstnance z jednoho oddělení na druhé. Celý proces tak máme schválený a validovaný od vedení, není potřeba vypisovat žádné dokumenty k podpisu.


Nasazení Service Desku krátce okomentoval i MVDr. Pavel Barták, ředitel ústavu: „V Service Desku zastávám primárně roli schvalovatele, sám moc požadavků nezakládám. Díky Alvao máme přehled o veškerém dění a souvisejících procesech. Ostatně, možnost sledovat pracovní úkoly byl jeden z hlavních požadavků z mojí strany. V tomto směru je systém plně vyhovující.

Oddělení kvality si používáním Service Desku také výrazně zjednodušilo práci. Kromě toho, že si mohou evidovat veškeré pracovní postupy v rámci jednoho systému (knowledge base), ALVAO také pomáhá k naplnění normy jakosti ISO17025, ke které se SVÚ Jihlava dobrovolně přihlásil. Tato norma klade zvýšené nároky na procesní řízení: „Celé ALVAO se vyplácí v tom, že je vidět proces. Každý proces je akreditovaný ve zkušební laboratoři a je potřeba doložit každou změnu – kdy proběhla, z jakého důvodu, apod. Manažerka kvality oceňuje, že je tam vše popsané. Dostane protokol o kontrole, na základě kterého rozdělí úkoly a přidělí termíny,“ vysvětluje Ilona Paulová.

Vzhledem ke spokojenosti pracovníků s užíváním Service Desku je v rámci budoucího rozvoje v plánu rozšíření nástroje i do dalších oblastí, jako je například správa budov nebo marketing. Zavedením systému napříč organizací dojde nejenom ke zhodnocení investice, ale také se výrazně zlepší poskytované služby a komunikace mezi jednotlivými odděleními.